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La innovación y la eficiencia son tendencias clave en las operaciones de Última Milla, impulsadas por las crecientes expectativas de los clientes. En este contexto, redefinir la eficiencia de tu Service Desk se vuelve una prioridad.
El objetivo principal de las Mesas de Ayuda es agilizar el proceso de gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios relacionados con los servicios. Es decir, proporcionar soporte a los usuarios finales para garantizar que los servicios se entreguen de manera eficiente y efectiva.
Con ello, se asegura la mejor experiencia de servicio a los clientes. Superar los retos de tu Service Desk es esencial para mejorar la satisfacción del cliente. Para lograrlo, es fundamental contar con información actualizada sobre tu sector empresarial.
En este artículo, te ofrecemos contenido relevante para la transformación de la logística de servicios que brindas a tus clientes. ¡Acompáñanos en esta lectura y descubre todos los detalles!
Retos que viven las Mesas de Ayuda que Impactan en la Operación de Última Milla
Los Service Desk operan de la siguiente forma: reciben solicitudes o incidentes por parte de los clientes finales, los cuales se convierten en un ticket. Este se debe registrar, categorizar, darle seguimiento, escalar, si es necesario hasta su cierre. Adicionalmente, se generan análisis e informes del proceso para la mejora continua y satisfacción de los clientes finales.
Los Service Desk enfrentan desafíos que, de no ser abordados, pueden limitar su eficiencia. Por eso, es fundamental conocerlos para poder superarlos. A continuación, veamos cuáles son los más comunes.
Reto 1: Procesos no automatizados para la dispersión de técnicos en campo
La falta de un proceso automatizado para la dispersión de técnicos en campo representa una verdadera limitación. Para las empresas, conocer la ubicación en tiempo real y la carga de trabajo del equipo técnico es clave para automatizar la asignación de servicios.
Brindar soporte mediante llamadas telefónicas o vía WhatsApp resulta ineficiente: no solo dificulta la ubicación del técnico y la asignación de actividades, sino la estructuración de información y evidencias recopiladas en campo.
Esto complica la programación de citas, incrementa las visitas improductivas y ralentiza el proceso. ¿Te imaginas lo que ocurrirá a medida que aumenta la demanda de servicio?
La automatización no solo reduce el tiempo de asignación de un servicio , sino que también hace posible la obtención de información y evidencias en tiempo real. Permite precisar el tiempo de llegada del técnico y manejar de manera inmediata incidentes e imprevistos.
A través de la automatización de asignación de servicios, la eficiencia y la productividad de tu empresa aumentan significativamente. En la mayoría de los casos, la inmediatez del servicio marca la diferencia.
Reto 2: Falta de información en tiempo real para la correcta categorización de Servicios y asignación de técnicos en campo
La falta de información en tiempo real impide contar con una base de datos estructurada y actualizada de categorización de servicios. Asimismo, dificulta los tiempos de respuesta, la solución del servicio y asignación de técnicos especializados.
Esto dificulta la correcta asignación de tareas según la ubicación, habilidades, y disponibilidad del personal de servicio, además de complicar la formación de equipos de trabajo. Todo ello afecta la calidad de la prestación del servicio.
En cambio, disponer de la información en tiempo real aumenta la capacidad de respuesta y efectividad al atender cualquier solicitud. Permite tomar decisiones acertadas en materia de asignación de técnicos y planificar mejor el flujo de trabajo.
De esta forma, se logra más eficiencia en menos tiempo y se asegura una experiencia excepcional a los usuarios finales
Reto 3: Canalización Ineficiente de las Solicitudes de Servicio
Manejar órdenes de servicio de forma manual representa un verdadero desafío, especialmente cuando aumenta el número de clientes. No solo incrementa la posibilidad de errores humanos, sino que también multiplica el tiempo y esfuerzo necesarios para gestionar cada trámite.
A través de la digitalización de órdenes de servicio es posible emitir las órdenes , hacer seguimiento en tiempo real de su estado y conocer sus detalles: inicio, actividades completadas, no completadas o pausadas. Todo esto sin papeleo, lo que se traduce en reducción significativa de costos.
Reto 4: Planificación Deficiente del aprovisionamiento de recursos y partes
Otro reto a superar en el área de servicios es el aprovisionamiento de recursos y partes. Por ejemplo, no contar a tiempo con el repuesto requerido para solucionar una falla puede costar la pérdida de un cliente.
Una herramienta tecnológica que te permita administrar activos e inventarios facilita la planificación de la demanda. Con ella, es posible determinar el nivel ideal de aprovisionamiento y trazabilidad, según el tipo de servicio.
Reto 5: Recursos Limitados para Atender las Demandas de Última Milla
Las exigencias de Última Milla en el sector de servicios técnicos son cada vez mayores. Ya no se trata simplemente de adquirir un producto de calidad; los clientes también esperan inmediatez y eficiencia en los servicios de instalación, diagnóstico, mantenimiento, cambio o retiro.
No contar con los recursos suficientes, ya sean tecnológicos o humanos, para satisfacer tales requerimientos afecta negativamente la experiencia del cliente y la competitividad de tu empresa.
Reto 6: Uso de Tecnología Obsoleta o Ineficaz en el Service Desk y en la fuerza de ingeniería en campo.
Es posible que tu Service Desk haya evolucionado más allá de las prácticas logísticas tradicionales y esté utilizando herramientas digitales avanzadas. Sin embargo, es crucial tener en cuenta que la obsolescencia tecnológica ocurre a un ritmo más rápido de lo que podrías imaginar.
Para enfrentar este desafío, te recomendamos investigar las últimas novedades tecnológicas que ofrecen mayores beneficios y una escalabilidad adecuada. Contar con un aliado estratégico en este proceso es esencial.
De esta manera, podrás asegurar a tus clientes un servicio de excelencia, optimizar la gestión de tu equipo de ingeniería en campo e impulsar la logística operativa de tu empresa.
Conclusión
La eficiencia en la gestión de Service Desk y servicios técnicos es clave para satisfacer las altas expectativas de los clientes. La falta de automatización y la tecnología obsoleta pueden reducir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
La digitalización y el uso de herramientas avanzadas son esenciales para mejorar la gestión de órdenes, el aprovisionamiento de recursos y la coordinación del personal.
Mantener tu infraestructura tecnológica actualizada es crucial para ofrecer un servicio ágil y eficiente, garantizando una experiencia positiva para el cliente y una ventaja competitiva
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